Problema com companhia aérea?

Veja o que fazer.

Quem nunca passou por algum problema com uma companhia aérea, não é verdade?

Sabemos que há inúmeras falhas nos serviços prestados por essas empresas, causando diversos prejuízos para nós, passageiros.

De uma forma geral, os principais problemas provocados pelas companhias áreas são:

1. Atraso ou cancelamento de voo

2. Overbooking

3. Extravio ou dano às bagagens

Abaixo, entenderemos um pouco mais sobre cada um desses problemas e o que fazer em cada situação.

1. Atraso ou cancelamento de voo

O primeiro grande problema causado pelas companhias aéreas diz respeito aos atrasos ou cancelamentos de voos.

Perdemos compromissos, nos atrasamos para eventos importantes, demoramos muito para retornar para casa em virtude dos problemas causados exclusivamente pela companhia aérea.

Não há dúvidas do impacto que isso causa em nossas rotinas. O que fazer, então, quando algo assim ocorrer?

Quais os direitos previstos na legislação quando seu voo atrasar ou for cancelado?

A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil é a principal norma regulamentadora do transporte aéreo.

Segundo ela, quando houver atrasos no seu voo, a companhia aérea é obrigada a fornecer, gratuitamente, assistência material, que vai variar conforme o tempo de espera:

• Acima de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonia, etc);

• Acima de 2 horas: Alimentação, por meio de vouchers ou refeição direta;

• Acima de 4 horas: Hospedagem, além do traslado de ida e volta para o local da acomodação.

Além da assistência material descrita acima, caso haja cancelamento ou atraso superior de 4 horas, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro algumas opções de solução, cabendo ao cliente a escolha, tais como:

1. Reembolso integral do valor pago;

2. Remarcação do voo sem custo para outra data;

3. Embarque em voo da mesma ou de outra empresa aérea para o mesmo destino;

4. Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte.

E se a companhia aérea não oferecer nenhuma dessas assistências? É possível ingressar com uma ação judicial?

Sim.

Nesse caso, todo o valor gasto pelo passageiro que se encaixa como uma obrigação da empresa deve ser ressarcido.

Além disso, é plenamente cabível o pedido de indenização por dano moral.

Como comentado, uma situação dessa pode causar inúmeros transtornos, como a perda de um compromisso importante, a demora no retorno para sua residência, além do tempo perdido no aeroporto que poderia ser utilizado para outras atividades, o que implica no dever de a companhia aérea indenizar moralmente o passageiro.

2. Overbooking

O Overbooking ocorre quando uma companhia aérea não consegue acomodar todos os passageiros no mesmo voo.

Estranho? Pois é, isso pode ocorrer.

Seja pela venda de mais passagens que lugares disponíveis, seja pela realocação de passageiros em virtude de cancelamentos, problemas técnicos ou climáticos em outros vôos, pode ocorrer de haver uma quantidade maior de passageiros que assentos disponíveis em um determinado voo.

Nessa situação, alguém ficará de fora daquele voo.

E se esse alguém for você?

Nesse caso, valem as mesmas regras definidas para as situações de atraso ou cancelamento de voo, descritas acima, já que o efeito prático de um overbooking é causar um atraso no prosseguimento da viagem de um passageiro.

Portanto, a companhia é obrigada a fornecer um conjunto de assistência material, que vai variar conforme o tempo de espera, além de oferecer opções para que você possa prosseguir com a sua viagem.

O que é preciso para o ingresso da ação judicial nessas situações de overbooking, atraso ou cancelamento de voo?

Assim que souber que seu voo está atrasado, foi cancelado ou que você foi “premiado” em um caso de overbooking, entre em contato com a companhia aérea e solicite o custeio todas as obrigações previstas na legislação.

Se ela não cumprir e você acabar pagando todas essas despesas (alimentação, passagem, hospedagem, etc), guarde todos os comprovantes de pagamento e notas fiscais.

Guarde também todas as informações relativas ao próprio voo, como comprovante de pagamento da passagem, localizador, cartão de embarque e demais documentos que comprovem que não foi possível embarcar no voo pré-determinado.

Além disso, anote os protocolos de atendimento dos contatos realizados por telefone com a empresa, armazene as mensagens trocadas por e-mails, bem como preserve possíveis convites ou qualquer outra informação que comprove algum evento que você possa ter perdido.

Tudo isso será importante para você reaver todo o seu prejuízo material direto, bem como para que o juiz avalie a indenização por dano moral devida pela companhia aérea.

3. Extravio ou dano às bagagens

De acordo com o art. 32 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, se houver o extravio de sua bagagem, dirija-se imediatamente ao balcão da empresa e comunique o fato, indicando um endereço de recebimento caso a empresa encontre sua bagagem posteriormente.

Nessa situação, a empresa possui 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para restituir a bagagem extraviada, sob pena de ser obrigada a indenizar o passageiro no prazo de 7 dias, se não encontrar a bagagem.

Caso seja uma situação de violação do conteúdo ou dano da bagagem, o mesmo art. 32 da Resolução prevê que o passageiro possui 7 dias para relatar tal situação a empresa, a contar do recebimento da bagagem, e a empresa terá mais 7 dias para solucionar a questão, reparando a avaria, substituindo a bagagem ou indenizando o passageiro no caso de violação.

Em ambas as situações, é importante que o passageiro preencha o documento Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), diretamente no balcão da companhia aérea, o que será fundamental para comprovação da situação e para as possíveis indenizações.

É importante também registrar a situação junto à Agência Nacional de Aviação Civil, no próprio aeroporto ou em até 15 dias após a data de desembarque.

Por fim, caso o passageiro não recupere a bagagem imediatamente, a companhia aérea é obrigada a prestar auxílio financeiro para compras emergenciais, de primeira necessidade, pois está sem seus pertences.

É possível ingressar com uma ação judicial se a empresa não solucionar a questão?

Sim.

Se a empresa não cumprir com as obrigações acima descritas, é possível entrar com uma ação judicial contra ela, cobrando uma indenização pelos prejuízos causados em virtude do dano ou extravio da bagagem.

Guarde os documentos relativos ao voo, como comprovante da compra da passagem e cartão de embarque, assim como o comprovante do despacho da bagagem.

Se tiver comprado vários produtos na viagem e estes forem extraviados, guarde também as notas fiscais, para tentar reaver o valor gasto no processo judicial.

Por fim, se for viajar com produtos próprios de alto valor, preencha a declaração especial de valor, documento cuja finalidade é demonstrar, de antemão, à companhia aérea que você está transportando um produto de alto valor em sua bagagem, facilitando eventual indenização caso haja algum problema com este produto.

Conclusão

Gostou do texto? Essas informações são o ponto de partida para que um advogado especialista em Direito do Consumidor possa analisar o caso.

Se está passando por isso, entre em contato conosco, que iremos te auxiliar.

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Lucas Alves

OAB/RJ 233.795

Advogado Especialista em Direito do Consumidor.