A operadora de telefonia ou internet cobrou por um valor indevido na fatura?

Saiba quais são seus direitos e o que fazer.

Você recebeu sua fatura e verificou que a operadora de telefonia está cobrando um valor indevidamente. Provavelmente essa cobrança é por um serviço não contratado, por um pagamento já realizado ou por assinaturas de jogos e aplicativos que você não fez. Em alguns casos, acontece até a contratação com documentos fraudados.

Pois é. Isso é bem comum.

Segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), as quatro grandes operadoras de telefonia estão entre as cinco empresas que mais receberam reclamações no ano de 2024 e elas seguem liderando o ranking agora em 2025.

Se você está lendo esse artigo é porque, infelizmente, provavelmente é mais uma vítima desse problema.

Vamos, então, entender quais são seus direitos e o que fazer.

1. Quais são as cobranças indevidas mais comuns?

Antes de mais nada é importante conhecer as cobranças indevidas mais comuns. Você pode ter identificado uma cobrança na última fatura, mas outras podem ter ocorrido nas anteriores. Saiba quais são elas para que você possa verificar:

a) Serviços não contratados

Verifique todo o detalhamento da sua fatura e veja se há cobrança por planos não contratados, minutos ou pacote de dados adicionais, pacotes de redes sociais que foram ofertados de graça, seguros, aplicativos de jogos ou qualquer outro serviço paralelo ofertado pela operadora. Se você não contratou nada disso, essa cobrança é indevida.

b) Pagamento de fatura não registrado

Você pagou sua fatura no prazo de vencimento, mas a operadora está cobrando juros por atraso ou mesmo indicando que não foi feito o pagamento.

c) Fraude na contratação de linha telefônica ou de internet

Nesse caso, você provavelmente não recebeu a fatura, pois o serviço foi contratado por outra pessoa utilizando seu nome e seus documentos, mas um endereço falso ou diferente do seu. É possível também que tenham clonado seu chip. Em qualquer caso, se não foi você que de fato contratou, essa cobrança é indevida.

d) Serviço cancelado ou alteração de pacote

Você solicitou o cancelamento de algum serviço do seu pacote ou mesmo o cancelamento total dos serviços com migração para outra operadora, mas, mesmo assim, recebeu uma fatura cobrando pelo serviço já cancelado. Aqui, duas situações são mais frequentes: a operadora não registrou o pedido de cancelamento ou registrou mas está cobrando valores a mais do que deveria. Em todo caso, há cobranças indevidas.

2. Quais são seus direitos?

1. O mais evidente é que você não pode ser cobrado por um serviço que não contratou, que cancelou ou que já pagou.

2. Você pode solicitar que a operadora demonstre todos os documentos ou atendimentos que provam que você contratou o serviço que ela está cobrando;

3. Se ficar provado que você não contratou o serviço, já solicitou o cancelamento ou já pagou, você tem direito à suspensão da cobrança.

3. Existe algum direito à indenização?

Sim. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, caso você já tenha pago pelo serviço que não foi contratado ou que já foi solicitado o cancelamento, você tem direito à restituição em dobro do valor pago indevidamente.

E a indenização por dano moral?

O dano moral costuma ser objeto de discussão na Justiça. Se você entrar em contato com a operadora e ela não solucionar o problema prontamente, sou adepto da teoria de que sim, você tem direito a indenização por dano moral. A cobrança indevida pode acarretar o não pagamento da fatura, suspensão dos serviços e todos os aborrecimentos inerentes a esta situação.

Além disso, existe uma teoria no Direito chamada de Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Segundo essa teoria, o consumidor deve ser indenizado quando perde seu tempo, que poderia ser utilizado para qualquer outra coisa (trabalho, lazer, família, etc.), tentando resolver um problema criado pelo fornecedor.

4. O que fazer no caso de cobranças indevidas? Como garantir seus direitos?

1. A primeira coisa é você olhar as faturas anteriores e verificar se há outras cobranças que você não reconhece o motivo.

2. Após, entre em contato com a operadora, informe as cobranças indevidas e tente uma solução;

3. Anote todos os protocolos de atendimento e caso você não tenha os protocolos anteriores relacionados ao assunto, solicite à operadora.

5. E se a operadora não resolver ou demorar muito? É possível entrar na justiça contra a empresa?

Sim. Recomendo que você entre em contato com um advogado especialista em Direito do Consumidor.

Ele será capaz de analisar o seu caso e te ajudará a juntar a documentação necessária para garantir os seus direitos diretamente com a operadora ou na Justiça.

Conclusão

Eu reuni nesse post as informações que você precisa para saber se está sendo cobrado indevidamente e como resolver.

Leia e releia quantas vezes forem necessárias. O importante é você garantir seus direitos.

Espero que eu tenha ajudado!

Forte Abraço! Até mais!

Fale com um advogado especialista

---

Moisés Alves

OAB/RJ 233.302

Advogado Especialista em Direito do Consumidor e Saúde.